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服务指南
质量与人力管理办公室服务指南
后勤保障处(后勤产业集团)   2015-05-18 作者:管理员 来源:质量与人力管理办公室 文字大小:[][][]

一、服务范围

1、后勤产业集团ISO9001质量管理体系运行管理。

2、后勤产业集团人力资源管理。

3、后勤产业集团服务质量监督检查管理。

4、后勤服务有关的电话热线服务。

5、完成学校和集团领导交办的其他工作。

二、服务标准

(一)ISO9001质量管理体系运行管理标准

1、《质量管理体系基础和术语》GB/T19001-2008/ISO 9001:2008标准。

2、《质量管理体系要求》GB/T19001-2008/ISO 9001:2008标准。

3、《质量手册》、《程序文件》及各部门《作业指导书》。

(二)人力资源管理标准

1、国家法律法规和北京市法规。

2、中央民族大学各项规章制度。

3、后勤产业集团外聘员工管理制度。

(三)后勤服务热线服务标准

1、后勤产业集团服务热线服务规范。

2、后勤服务热线与顾客沟通交流文明服务用语。

3、后勤产业集团服务工作检查评比标准。

(四)服务质量监察标准

1、后勤产业集团各部门服务质量考核办法。

2、后勤产业集团管理质量考核办法。

3、后勤产业集团管理、服务质量奖励和处罚办法。

三、服务方式

(一)沟通交流

1、与北京市社保局、北京恩格威认证中心和学校人事处等单位联系,掌握工作动态。

2、与各兄弟高校单位交流,拓宽工作视野。

3、与集团各部门保持沟通,促进工作开展。

4、与师生员工沟通交流,了解顾客需求。

(二)培训和监督

1、对集团各部门内审员、档案管理员和社保管理员进行培训。

2、监督各部门质量管理体系运行管理、员工入职离职和社保等工作。

(三)电话接听和接待来访

1、24小时接受来自师生员工的报修、咨询和投诉。

2、接待顾客的意见反映。

(四)日常检查和专项检查

1、每天到各部门进行日常巡查和检查。

2、不定期开展消防安全和卫生安全等专项检查。

四、服务监督

1、咨询和设诉电话:68932192;6839296724小时后勤服务热线:68932962/2963。

2、上门投诉和信函投诉地址::中央民族大学后勤产业集团质量与人力管理办公室(学生3号公寓南侧彩钢楼2层)。

3、负责人:沈文利

 

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