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服务热线接线员服务礼仪
后勤保障处(后勤产业集团)   2013-11-14 作者: 来源: 文字大小:[][][]

      一.服务热线接听电话礼仪
      1、尽可能在电话三响内拿起话筒。
      2、热情问候,并报出工号。例如“您好,热线**号为您服务”等。
      3、语调温和地问清顾客来电原由。例如“老师(同学),请问您需要什么帮助,请问您贵姓,请留下电话,便于我们与您联系”等。
      4、来电顾客说明需要提供服务的项目后,要语调温和的告知对方处理办法。例如“请您不要着急,我们将尽快通知相关部门上门为您维修(服务);请稍等,我查一下电话号码”等。
      5、做好必要的工作记录。
      6、通话结束后用道别语。例如“再见”等。并待对方挂机后再轻轻挂上电话机。
      二.接待来访顾客服务礼仪
      1、接待来访顾客时要面带微笑,目光平视,并使用礼貌用语。例如“您好,请坐”等。
      2、语调温和地问明来访顾客事由。例如“请问您有什么事情需要我们帮助”等。
      3、来访顾客说明需要帮助的事项后,要及时告知对方处理办法。例如“我们尽快通知相关部门为您服务;请稍等,我马上为您查找”等。
      4、做好必要的工作记录。
      5、顾客离开时,要使用欢送语。例如“欢迎您再来;请慢走,再见”等。
      三.接待顾客建议、投诉服务礼仪
      1、顾客反映后勤服务相关事项时,要诚恳、真诚地与顾客沟通。例如“您好,谢谢您给我们提出的宝贵意见,我们尽快向有关部门或领导反映”等。
      2、因工作人员工作不当影响顾客正常生活时,要对顾客表示歉意。例如“对不起,我们的工作给您生活带来了不便,请您理解,我们尽快通知相关部门改进”等。
      3、对顾客提出的建议和意见,要真诚的表示感谢。例如“谢谢您对我们后勤工作的批评和监督;欢迎多提宝贵意见”等。
      4、做好必要的工作记录。
      5、电话反映结束后,要使用道别语。例如“再见”等。并待对方挂机后再轻轻挂上电话机。
      6、顾客来访结束离开时,要使用欢送语。例如“请慢走,再见,欢迎再来”等。

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