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培训学习
员工遇到顾客对工作不理解时的礼仪
后勤保障处(后勤产业集团)   2014-04-18 作者: 来源: 文字大小:[][][]

      1.当顾客对我们的工作不理解,有抱怨情绪时,我们应该保持清醒的头脑,耐心的为顾客解释。例如“您别着急,请您慢慢说,我能理解您此刻的心情,对您提出的问题我们一定妥善处理”等。
      2.对顾客提出的不合理要求,我们要以冷静的心态来应对,设身处地的从顾客角度考虑问题,与顾客有效沟通,以实事求是的原则做到有则改之,无则加勉。例如“谢谢您的建议,您的建议我们一定向相关负责人转达,感谢您对我们工作的支持”等。
      3.在为顾客服务的过程中,我们既要讲原则,又要会灵活解决顾客反映的问题,确保集团与顾客的关系和谐。在明确顾客的诉求无法满足时,要学会引导顾客理解我们的工作、理解我们的难处。例如“您说的有道理,我们将不断提高服务质量,同时也感谢您对我们工作的理解,欢迎您再来”等。


 

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