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培训学习
员工接待顾客咨询服务礼仪
后勤保障处(后勤产业集团)   2014-05-21 作者: 来源: 文字大小:[][][]

      一、顾客到办公室咨询服务礼仪
      1、接待顾客要热情、诚恳、有礼貌;与顾客对话时面向顾客微笑,不得冷落、怠慢顾客。
      2、与顾客交谈应说普通话,语速适中,根据顾客的性别、年龄等情况适当称呼,能自如地使用文明服务用语。例如“您好;请坐;谢谢;对不起;再见”等。
      3、认真倾听顾客的询问,耐心解答顾客提出的问题。当顾客表达不清楚时,应耐心询问,不得搪塞敷衍顾客。
      4、接待顾客咨询时,不得对顾客流露出不满或不耐烦情绪,要耐心倾听并做必要的记录,不能立即解答时要告知顾客原因,并向本部门负责人或本班组负责人汇报。例如“同学(老师),您好,您提出的这个问题我现在暂时无法解答,等我向上级汇报后再给您一个满意的答复。很抱歉,请原谅”等。
      二、顾客电话咨询服务礼仪
      1、尽可能在电话三响内拿起话筒。
      2、报出部门、办公室名称,并问明事由。例如“您好,***部门或***室。请问您有什么事”等。
      3、对方提出咨询事项后,属于职责范围内的事项,尽量向顾客解答清楚;不属于职责范围内的事项,要向顾客说明,并尽量提供负责此事项部门的电话。例如“对不起,这个问题我们解答不了,请您咨询**部门,他的电话是**”等。
      4、做好必要的记录。
      5、通话结束后用道别语,例如“谢谢;再见”等,并待对方挂机后再轻轻挂上电话机。

 

 

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