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组织文化
沟通的艺术
后勤保障处(后勤产业集团)   2014-07-03 作者: 来源:综合办公室 文字大小:[][][]

      沟通是一种技能,是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。做好沟通工作,无疑是保证各项工作顺利进行的前提。著名组织管理学家巴纳德认为,“沟通是把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同目标的手段”。因此,在工作中,良好的沟通是不可或缺的。综合办公室不同于其他部门,它直接服务于集团领导与各个部门,负责集团日常接待、文秘事务、内部协调、沟通、物资采购管理、信息化建设及网络平台管理等事务,可以说是“后勤的后勤”,工作涉及服务、宣传、管理等领域,“承上启下,沟通内外”,内容繁杂,因此“沟通”就是综合办公室最重要的工作方式之一。
      那么,什么是沟通?综合办公室的沟通机制又有怎样的特点呢?
      一、沟通涵义及作用
      (一)什么是沟通
      简单概括地说,沟通就是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
      沟通与人际关系是密切相关的,有正式与非正式之分。沟通有多种方式和管道(媒介),其形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。因此,沟通可以被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。  
      (二)沟通的目的和作用
      沟通的目的和作用体现在以下三个方面:
      第一,沟通可以提高管理的效能,同时使组织拥有团队的效能,获得更多的帮助与支持。
      第二,沟通可以激励员工的积极性和奉献的精神,能够提升个人成功几率。
      第三,沟通可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。
      (三)有效沟通模型
      有效沟通模型是指,传递者将自己的意愿通过媒介传递给接收者,接受者接收信息、理解后形成反馈并通过媒介传回给传递者,过程可参见下图1-1。
      达成有效沟通须具备两个必要条件:首先,信息传递者清晰地表达信息的内涵(意愿),以便信息接收者能确切理解:其次,信息传递者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息(意愿)的传递,以免除不必要的误解。两者缺一不可。
      有效沟通在工作中的重要性主要表现在:
      第一,能够使员工准确理解上层决策,提高工作效率,化解管理矛盾
      第二,它是从表象问题过渡到实质问题的手段
      第三,能够激励职工,形成健康、积极的企业文化
      二、综合办公室的沟通机制
      作为一个综合性办事机构,综合办公室是处在承上启下、协调左右、联系内外的枢纽位置,工作忙碌而繁琐,有“千针万线”之感,稍有疏忽,就可能会造成全局工作的被动,因此协调沟通的有效性,这是办公室工作人员除业务知识之外必须掌握的另一项能力,同时也是影响办公室参谋助手作用发挥的一个重要因素。
      (一)沟通的构成
      综合办公室的沟通机制由两部分构成,即内部沟通和外部沟通。
      1、内部沟通
      如果把整个办公室当作一个网络,那么每一个员工即是网络中的点,其中任何一个点变成黑点,整个网络的运行将受到很大影响,不论其它点是多么的顺畅。因此,办公室内部沟通必须全员动员,不能忽视任何一点。
      (1)正式沟通:主要为办公室全员大会、个别谈话、传达文件精神等。
      (2)非正式沟通:主要为在工作间隙、进餐时间进行交流;员工生日发送贺卡、祝福;同时通过电子化手段(E-mail、QQ等)进行沟通等等。
      2、外部沟通
      办公室工作是一项从属性和事务性的工作,必须遵循为领导服务、为兄弟部门服务、为师生员工服务的基本指导思想。精通业务、理顺关系,协调沟通才能抓住关键、重点分明,才能使整个工作处在平衡、协作、有序的状态下顺利推进。 
      (1)横向沟通
      横向沟通是组织实现团队精神的必要环境和保证。综合办公室的横向沟通方式主要有三种:一是协调会议、主题报告等;二是员工面谈、例行培训等;三是座谈会、茶话会、联谊会等。
      A、与兄弟部门之间的沟通
      综合办公室在与兄弟部门之间沟通时,重视细节,重视实践,勇于创新,通过茶话会、联谊会、培训会等方式使部门之间增进了解,使办事程序、手续简化,大大提高了工作效率。
      B、与院系之间的沟通
      综合办公室通过定期、不定期召开院系书记座谈会、专职辅导员座谈会的方式,加强与服务对象的沟通与交流,不断提升服务质量和后勤管理水平。
      C、与学生之间的沟通
      综合办公室通过召开学生代表座谈会,收集学生的意见和建议,加强与团委、学生会的交流,做好与同学之间的沟通桥梁 ,拓宽与学生和服务对象的沟通渠道,最大限度满足师生的要求,全力支撑集团事业的发展。
      (2)纵向沟通
      纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中,自上而下进行下行沟通是纵向沟通的主体,而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。
      A、下行沟通
      综合办公室的下行沟通形式主要包括四类:
      第一类,制定针对性的沟通计划,及时有效地在授权范围内对可以下达的信息进行筛选,促进沟通;
      第二类,执行排队原则、关键时间原则,减轻和分流沟通的任务;
      第三类,启用反馈机制,并精简沟通环节,提倡简约的沟通;
      第四类,采用多介质组合形式,包括文件、网络、短信等。
      B、上行沟通
      综合办公室在集团,应该算得上是集团部分决策的参谋助手。由于综合办面对的是整个管理层及学校各部门的负责人,所以对于各部门的成员性格、能力、作风都应该有一定的了解,这些都能够直接的影响沟通协调的效果。
      综合办公室上行沟通的载体和形式主要有两种。
      一种是通过建立信任的渠道,适时采用走动管理,安排非正式的上行沟通。
      另外一种则是通过报告、会议纪要、备忘录、意见箱、意见反馈表、政策、布告、会议和演示等来完成。
      (二)如何做到有效沟通
      第一,工作定位准确,协调沟通才能避免误解。在很大程度上,综合办公室的工作是体现、执行、贯彻领导意图的工作,这也要求我们要经常站在领导立场上,用领导的观点和角度思考问题,也就是常说的“越位思维”。事实上,综合办公室工作也是一项从属性和事务性的工作,必须遵循为领导服务、为兄弟部门服务、为师生员工服务的基本指导思想。因此,要始终把握好在思维越位的同时,有清醒地自我认识,日常工作和生活中保持普通员工的角色,做到言行定位准确,避免产生交流上的误会。
      第二,思路清晰缜密,协调沟通才能有的放矢。协调沟通是各项工作顺利开展的一项重要内容。对于任何岗位的工作人员来讲,必须把熟念业务知识、提高业务素质作为头等大事来抓,对承担的工作要条理清楚,对重点内容、关键环节要心中有数。否则,沟通便无从谈起。因此,对于综合办公室而言,只有精通业务、理顺关系,协调沟通才能抓住关键、重点分明,才能使整个工作处在平衡、协作、有序的状态下顺利推进。
      第三,注重方式方法,协调沟通才容易开展工作。协调沟通不仅是一项工作,也是一门艺术。进行协调沟通必须注重方式方法的选择,方式选择恰当,往往能起到事半功倍的效果,因此要把握好原则性、灵活性和针对性三个方面,即对于原则性问题,应从大局出发,清楚地阐明有关要求和利害关系;同时在不失原则的前提下,灵活运作,有针对性地开展工作。只要深入分析双方情况,以积极的心态,不竭的勇气,总能找到合适的方法进行协调沟通,并能使协调各方能较满意地接受协商的意见。
      第四,待人真诚谦逊,协调沟通才能融洽顺畅。曾国藩曾有一句名言:“驭下之道,最贵推诚,不贵权术。”这句话讲的就是:交流首先就必须“诚”,只有诚心待人,真心沟通,才能做好协调工作。在协调沟通的过程中,要表明一种态度,那就是真心诚意。相信待人以诚,必会回我以真。除此之外,在沟通交流中保持微笑很重要,这也是真诚待人的一种表现。微笑能使生疏变为亲密,使隔阂变为融洽,使沟通更加顺畅。
      第五,善于把握关键,协调沟通才能有所收获。要把一项工作做好,做得漂亮,经常体现在对关键内容的把握和处理上,协调沟通也不例外。由于每个人表达和沟通的方式不尽相同,对一些具体问题的阐述上也有区别,可能重要的关键点就夹杂在只言片语中。因此,办公室人员应该时常提醒自己要做有心人、细心人,注意对细节问题的观察、思考和把握。遇到交谈时听不懂或者跟不上的情况下,应该集中精力,着重把握一些关键词句并及时询问,避免空手而回。
      第六,处好人际关系,协调沟通才能得心应手。一般来讲,协调沟通大部分是做人的工作。如果平时不注重与人交流,营造良好的人际环境,做起这项工作肯定会困难重重,难以开展。因此,在日常工作中,要十分珍惜与领导和同事们接触的机会,始终做到谦虚、礼貌、谨慎,与大家建立了良好的人际关系和工作关系,保证工作圆满顺利地完成。
      三、结束语
      综合办公室是集团具有综合性管理特点的部门,其工作可以清楚地分为服务、宣传、管理三大职能:服务与沟通集团领导与各部门、宣传与塑造企业文化、管理财务与物资。所以,综合办公室的工作职责定位在于“承上启下,沟通内外”,服务于集团领导与各个部门,是后勤的后勤。特殊的工作性质和工作环境,也必须有特殊的工作方式和工作能力。只有通过各种有效沟通,改变员工工作态度,激发员工工作热情,使员工确立共识的理念,才能实现团队更有战斗力、组织更有向心力、集团更有凝聚力,才能发挥办公室原有的优势,集体创新思维,为构建和谐组织,打造精英团队,为集团的事业发展做出自己的贡献。

 

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